03 Марта 2021
В условиях постоянной конкуренции аутсорсинговым ИТ-компаниям, занимающимся техническим обслуживанием системных сервисов заказчика, управлением и поддержкой операционных систем, офисных приложений и многим другим, особенно важно повышать качество своих услуг. Детально проработанные условия об уровне обслуживания облегчают жизнь клиенту, помогают оперативно решить возникающие проблемы и обеспечивают высокий уровень услуги в целом. Основным документом, позволяющим дать качественное и количественное описание услуги, выступает SLA. Рассмотрим его более подробно.
Зачем нужен SLA?
Service Level Agreement (Соглашение об уровне качества) – это соглашение между заказчиком и провайдером ИТ-услуг, содержащее параметры предоставляемой услуги, права и обязанности сторон и согласованный уровень качества предоставления услуги.
SLA устанавливает порядок направления заказчиком запросов и способы реагирования провайдера, конкретные сроки для устранения проблем, определяет ответственность провайдера за несоответствие качества услуг установленным требованиям.
Тем самым SLA позволяет упорядочить взаимоотношения между провайдером услуг и заказчиком. Соответствие услуги SLA равнозначно тому, что реальные параметры сервиса соответствуют заявленным в соглашении значениям метрик. SLA дает заказчику четкий механизм для контроля услуги, проверки ее полноты и качества.
Что включать в SLA?
- Данные сторон;
- Описание услуги;
- Объем и время оказания услуги;
- Средства мониторинга;
- Требования к отчетности и метрики оценки качества услуги;
- Спецификации целевых уровней качества сервиса, в том числе средняя доступность для каждого пользователя, среднее и максимальное время отклика сервиса;
- Механизм резервирования и восстановления услуги;
- Параметры информации, поступающей от заказчика;
- Стоимость услуги и условия оплаты;
- Нарушения обслуживания и компенсации;
- Штрафные санкции;
- Процедуру внесения изменений и улучшения SLA;
- Порядок прекращения оказания услуги;
- Политику разрешения споров;
- Срок действия SLA.
Таким образом, SLA позволяет поддерживать работоспособность бизнеса, определяя график оказания услуг, условия оплаты, гарантии и размеры компенсаций. Также SLA помогает управлять ожиданиями пользователей: подавая заявку провайдеру, заказчик всегда знает, в какие сроки эта заявка будет исполнена и какие последующие действия будут предприняты. Все это в значительной части экономит время сторон на разногласия и позволяет сделать работу более продуктивной.
При этом можно разрабатывать несколько SLA для пользователей разного уровня (доступные сервисы и услуги могут различаться для менеджмента, технических специалистов, других работников).
Как сделать, чтобы SLA работал?
Чтобы выстроить эффективное взаимодействие между заказчиком и исполнителем услуги, необходимо обеспечить непосредственную коммуникацию с бизнесом клиента:
- Назначить ответственное лицо со стороны заказчика;
- Получать обратную связь по оказываемой услуге;
- Общаться с конечными пользователями;
- Ежемесячно мониторить метрики;
- Предусмотреть взаимную ответственность;
- Фиксировать взаимодействие в Service Desk.
Основные ошибки при составлении SLA
- Неточно определены условия оказания услуг: какие запросы могут быть сделаны и какой результат может быть получен по итогам обработки запроса
- Отсутствуют сроки обработки запроса, сроки устранения ошибок / предоставления ответа клиенту;
- Размытое определение готовности услуги;
- Не прописаны методы контроля указанных показателей качества;
- Отсутствует форма отчета;
- Не обозначено время работы сервисной службы;
- Нет механизма приостановления / возобновления работы;
- Нечетко определена зона ответственности и механизм привлечения к ответственности за допущенные нарушения.
Подводя итог
SLA при условии его детальной разработки может служить отличным помощником как заказчику, так и провайдеру услуги. При этом при подготовке SLA следует обращать внимание на измеримость и достижимость заданных параметров качества, поскольку, если поставленные показатели не могут быть оценены или выполнены, они теряют всякую значимость.
Автор: Алеся Нестерович