Как ИТ-компаниям повысить качество услуг? Заключаем Service Level Agreement

03 Марта 2021

В условиях постоянной конкуренции аутсорсинговым ИТ-компаниям, занимающимся техническим обслуживанием системных сервисов заказчика, управлением и поддержкой операционных систем, офисных приложений и многим другим, особенно важно повышать качество своих услуг. Детально проработанные условия об уровне обслуживания облегчают жизнь клиенту, помогают оперативно решить возникающие проблемы и обеспечивают высокий уровень услуги в целом. Основным документом, позволяющим дать качественное и количественное описание услуги, выступает SLA. Рассмотрим его более подробно.

Зачем нужен SLA?

Service Level Agreement (Соглашение об уровне качества) – это соглашение между заказчиком и провайдером ИТ-услуг, содержащее параметры предоставляемой услуги, права и обязанности сторон и согласованный уровень качества предоставления услуги.

SLA устанавливает порядок направления заказчиком запросов и способы реагирования провайдера, конкретные сроки для устранения проблем, определяет ответственность провайдера за несоответствие качества услуг установленным требованиям.

Тем самым SLA позволяет упорядочить взаимоотношения между провайдером услуг и заказчиком. Соответствие услуги SLA равнозначно тому, что реальные параметры сервиса соответствуют заявленным в соглашении значениям метрик. SLA дает заказчику четкий механизм для контроля услуги, проверки ее полноты и качества.

Что включать в SLA?

  • Данные сторон;
  • Описание услуги;
  • Объем и время оказания услуги;
  • Средства мониторинга;
  • Требования к отчетности и метрики оценки качества услуги;
  • Спецификации целевых уровней качества сервиса, в том числе средняя доступность для каждого пользователя, среднее и максимальное время отклика сервиса;
  • Механизм резервирования и восстановления услуги;
  • Параметры информации, поступающей от заказчика;
  • Стоимость услуги и условия оплаты;
  • Нарушения обслуживания и компенсации;
  • Штрафные санкции;
  • Процедуру внесения изменений и улучшения SLA;
  • Порядок прекращения оказания услуги;
  • Политику разрешения споров;
  • Срок действия SLA.

Таким образом, SLA позволяет поддерживать работоспособность бизнеса, определяя график оказания услуг, условия оплаты, гарантии и размеры компенсаций. Также SLA помогает управлять ожиданиями пользователей: подавая заявку провайдеру, заказчик всегда знает, в какие сроки эта заявка будет исполнена и какие последующие действия будут предприняты. Все это в значительной части экономит время сторон на разногласия и позволяет сделать работу более продуктивной.

При этом можно разрабатывать несколько SLA для пользователей разного уровня (доступные сервисы и услуги могут различаться для менеджмента, технических специалистов, других работников).

Как сделать, чтобы SLA работал?

Чтобы выстроить эффективное взаимодействие между заказчиком и исполнителем услуги, необходимо обеспечить непосредственную коммуникацию с бизнесом клиента:

  • Назначить ответственное лицо со стороны заказчика;
  • Получать обратную связь по оказываемой услуге;
  • Общаться с конечными пользователями;
  • Ежемесячно мониторить метрики;
  • Предусмотреть взаимную ответственность;
  • Фиксировать взаимодействие в Service Desk.

Основные ошибки при составлении SLA

  • Неточно определены условия оказания услуг: какие запросы могут быть сделаны и какой результат может быть получен по итогам обработки запроса
  • Отсутствуют сроки обработки запроса, сроки устранения ошибок / предоставления ответа клиенту;
  • Размытое определение готовности услуги;
  • Не прописаны методы контроля указанных показателей качества;
  • Отсутствует форма отчета;
  • Не обозначено время работы сервисной службы;
  • Нет механизма приостановления / возобновления работы;
  • Нечетко определена зона ответственности и механизм привлечения к ответственности за допущенные нарушения.

Подводя итог

SLA при условии его детальной разработки может служить отличным помощником как заказчику, так и провайдеру услуги. При этом при подготовке SLA следует обращать внимание на измеримость и достижимость заданных параметров качества, поскольку, если поставленные показатели не могут быть оценены или выполнены, они теряют всякую значимость.

Автор: Алеся Нестерович